Úvod do Ako Interactive Voice Response (IVR) Práca
Zoznámte sa s Emily. Emily pracuje pre Bell Canada, odpovedaní telefóny pre oddelenie zákazníckeho servisu. Ona je z provincie New Brunswick, získala svoj titul z Carleton University a rád počúva hudbu vo svojom voľnom čase. Ona je tiež počítačový
" ,. Emily " je názov Bell Kanady Interactive Voice Response (IVR) (jej bio bol poskytovaný '] tlačovej správe.) Keď zákazník zavolá s dotazom o svojom účte, alebo hovoriť k špecialistovi podpory, budú sa porozprávať s Emily ako prvý. V pokoji, pre-zaznamenal hlas, Emily vedie je voľbami menu, pomocou softvéru na rozpoznávanie hlasu, aby pochopiť rozdiel medzi " vyúčtovanie " a ". podpora " V prípade, že zákazník chce hovoriť s " real " zákaznícky servis zástupcu, môže sa vždy stlačiť nulu. Emily nebude urazený.
Je ťažké myslieť na podnikanie orientované na zákazníka, ktorý nebol z prechod od živých operátorov na IVR. Ak voláte vaše kreditné karty, môžete použiť IVR zaplatiť zostatok alebo nahlásiť podvodné náboj. Letecké spoločnosti používajú rozsiahle IVR rezervovať výhrady a kontrolovať v reálnom čase štatút letov. Lekárne používať IVR pre výmenu predpisov. A len o každý používa IVR smerovať hovory oddeliť rozšírenie alebo k prístupu k adresáru spoločnosti telefónu.
Veľké a malé podniky prijali IVR technológie, pretože šetrí peniaze, ktoré by inak boli vynaložené na živé, dýchajúce (drahé) zamestnancov. Účinnosť IVR systému je hodnotený percentom volajúcich, ktorí žiadajú hovoriť so živým operátorom. Čím nižšia je percento, tým väčší úspech systém. Samozrejme tam sú niektoré IVR systémy, ktoré nikdy vám možnosť hovoriť so živým operátorom. Ale aj medzi IVR fanúšikmi, to je považované za zlé praxe.
Tak ako sa tieto automatizované telefónne systémy pracujú? Sme vlastne hovoriť s robotom alebo len inteligentný kus softvér? Čítajte ďalej a dozviete sa viac o technológiu za IVR systémov.
IVR systémov
IVR systémy sú príkladom počítačom telefónne integrácie (CTI). Najbežnejší spôsob, ako telefón komunikovať s počítačom, je pomocou tónov generovaných každej klávesy na klávesnici telefónu. Títo sú známi ako dual-tone multi-frequency (DTMF) signály
Každá číselné tlačidlo na telefóne vydáva dva simultánne tóny :. Jeden nízkofrekvenčné a jeden vysoko-frekvencie. Číslo jedna, napríklad, produkuje ako 697-Hz a 1
[1] 